ペットシッターの仕事では、急な予定変更や体調不良、旅行の中止などにより、ご依頼がキャンセルになることがあります。
相手が生き物である以上、予定どおりに進まないことがあるのは自然なことです。
その一方で、ペットシッターは予約枠を確保し、準備を整えたうえで仕事を受けています。直前のキャンセルが重なると、収入面でも予定面でも大きな影響が出てしまうこともあります。
だからこそ、開業したばかりの段階でも「キャンセル時の対応をどうするか」は、あらかじめ決めておくことが大切です。
この記事では、キャンセルポリシーは本当に必要なのか、どのように作れば信頼を落とさずに伝えられるのかを、整理してみようと思います。
キャンセルポリシーは本当に必要？
結論からいうと、ペットシッターにもキャンセルポリシーはあった方が安心です。
まだ開業したばかりだから、厳しいことは書きにくい
料金のことを前面に出すと、印象が悪くならないか心配
そう感じる方も多いと思います。
ですが、キャンセルポリシーは急な変更が起きたときに、どう対応するのかを事前に明確にしておくためのルールです。
何も決めていないと、ケースごとに判断がぶれてしまい、
など、かえって不信感につながりかねません。
キャンセル時の対応について、あらかじめ考え方を示しておけば、保護者さんにとってもわかりやすく、ペットシッター自身も落ち着いて対応しやすくなります。
キャンセルポリシーが必要な理由
予約枠を確保しているから
ペットシッターの仕事は、空いている時間にその場で対応するものではありません。ご予約をいただいた時点で、その日時はほかのご依頼を受けられなくなります。
とくに連休や年末年始などの繁忙期は、1件のキャンセルが入ることで、本当であれば埋まっていたはずの時間がただの空き時間になってしまうことも。つまり、本来受けられたはずの収入がなくなる、ということです。
個人経営のペットシッターでは、こういったキャンセルが積み重なっていくと大きなダメージになってしまいます。
準備や移動にも見えないコストがかかるから
実際のお世話時間だけでなく、ペットシッターの仕事には事前準備や連絡、移動の調整なども含まれます。予定を入れた時点で、頭の中ではすでにその日の動きが組み立てられていることも多いでしょう。
直前にキャンセルになったとして、その空いた時間がそのまま休みになるということはなく「休みでもなく、仕事でもない、次の仕事までの空いた数時間」という形になりやすいのです。
お互いに気まずくならないため
ルールがないままだと、キャンセル時に毎回その場で判断することになります。すると、伝える側も言いにくく、受け取る側も不安になりやすいものです。
最初にきちんと説明しておけば、万が一キャンセルがあったときも「事前にご案内していた内容に沿って対応しますね」と落ち着いてお話ができます。
わたしの体験談
じつは、わたし自身は、現在キャンセル料をいただいていません。
生き物が相手ですし、体調不良や急な事情など、やむを得ない変更もあると思っているからです。
ただ、実際には個人事業である以上、キャンセルが続くとかなりの痛手になります。
その時間にはほかのご依頼を入れないようにしていることもありますし、直前になればなるほど埋め直すことも難しくなります。
「今回のケースは仕方ない」と思えることでも、それが重なると仕事としてはなかなか厳しい、というのが本音です。
やさしさや思いやりは大切ですが、それだけでは事業は継続できません。
無理をすると、あとから自分が苦しくなってしまうこともあります。
長く仕事を続けていくためにも、保護者さんに伝わる形でキャンセル時のルールを整えておくことは重要だと、今は心から思います。
キャンセルポリシーに入れておきたい基本項目
キャンセルポリシーは、長く細かく書けばよいというものではありません。まずは最低限、以下のような項目を入れておくとわかりやすくなります。
いつの時点から、キャンセル料がいくら発生するのか
たとえば、以下のように区切りを決めておく方法があります。
- ご利用日の3日前まで：無料
- 前日：料金の50％
- 当日：料金の100％
このように、いつから料金が発生するのかを明確にしておくと、保護者さんにも理解してもらいやすくなります。
ペットシッターの基本料金を決めるときに、キャンセル時の扱いもあわせて考えておくと安心です。
日時変更の場合はどう扱うのか
キャンセルではなく、「予約した日時を変更してほしい」というご相談を受けることもあります。
その場合は、
といった点も決めておくと安心です。
とはいえ、変更希望先の日時に、すでにほかのご予約が入っている場合は、ご希望に添えないこともあります。
体調不良や災害など、例外を設けるかどうか
ペットや保護者さんの体調不良、天候不良、災害など、やむを得ない事情でのキャンセルもあります。
すべてを機械的に請求対象にするのではなく、案件ごとに考えるようにしたいというときには、「やむを得ない事情がある場合は、個別に相談に応じます」という一文をキャンセル料の説明のところに添えておく方法もあります。
厳しすぎないキャンセルポリシーを考える
「キャンセルポリシーが必要なのはわかったけれど、ちょっと厳しい印象になりそうで不安」
という方もなかにはいらっしゃるかもしれません。実際、現在キャンセルポリシーを持たないわたしは、そう感じています。
そこで、最初から厳格な内容にするのではなく、自分自身も抵抗なく受け入れられ、かつ、この程度なら理解してもらいやすそうという範囲で整えられないかについて考えてみました。
まずは繁忙期だけ決める
通常時は柔軟に対応しつつ、年末年始・お盆・連休など、予約が集中しやすい時期だけキャンセル規定を設ける方法です。
これなら保護者さんにも説明しやすく、事業としての負担も減らしやすくなります。
初回は免除、2回目以降は適用とする
初回のキャンセルは無料にし、繰り返しの変更や直前キャンセルが続く場合のみ規定を適用する考え方もあります。
ただし、この方法は個別判断が増えやすいため、「2回目の直前キャンセルは必ず適用する」など、運用に迷わないよう基準を決めておくことが大切です。
「請求するため」ではなく「事前に共有するため」と考える
キャンセルポリシーは、キャンセルした相手を責めるために作るものではありません。
そもそもキャンセルがなければ問題にもならない項目です。「キャンセルの場合はこういう感じで請求することになるので、中止になりそうなら早めにお知らせくださいね」と先にさらっと共有しておくことで、お互いに安心してやり取りするためのものです。
この視点で作ると、文章も自然とやわらかくなるのではないかと思います。
信頼を落としにくい伝え方のコツ
キャンセル料は相手に原因があって生じるものという側面があるため、同じ内容でも、伝え方によって印象は大きく変わります。
キャンセルポリシーを案内するときは、以下のような点を意識すると穏やかに伝えやすくなります。
事情への理解を先に示す
保護者さんの側にも、やむにやまれぬ事情があってのことと思います。
いきなり「当日キャンセルは100％支払ってもらいます」と書くのではなく、「急な体調不良やご予定の変更があることも理解しております」など、まず相手の事情への理解を示しましょう。
理由もあわせて伝える
相手の事情を理解できたとしても、それとキャンセルの取り扱いとは無関係です。とはいえ、あまりにも杓子定規な対応をすると、次の依頼につながらない可能性も考えられます。
決まりだからとただルールを提示するだけではなく、「ご予約枠を確保しているため」や「ほかのご依頼を調整しているため」などというような、こちら側の事情を丁寧にお伝えして、できるだけ納得してもらう努力は忘れないようにしたいものです。
言い切りすぎず、相談の余地を残す
必要以上に強い表現にすると、事務的で冷たい印象になることがあります。
そのため、
といった一文を添えると、表現にやわらかさが出ます。
そのまま使いやすいキャンセルポリシー例文
以下は、やわらかい印象を保ちつつ使いやすい例文です。
ご予約の変更・キャンセルは、できるだけお早めにご連絡をお願いいたします。ペットの体調やご家庭の事情により、急な変更が必要になる場合があることも理解しております。
ただし、ご予約の時間はあらかじめ確保し、ほかのご依頼との調整を行っているため、直前のキャンセルにつきましては下記のとおりご負担をお願いしております。
なお、やむを得ない事情がある場合は、状況に応じて個別にご相談ください。
ご予約の変更やキャンセルが必要になった場合は、わかり次第ご連絡いただけますと助かります。
生き物が相手ですので、急な体調不良や予定変更が起こることは自然なことだと考えております。
その一方で、ご予約枠の確保や事前準備の都合もあるため、直前のキャンセルにつきましては一部ご負担をお願いする場合があります。
詳しくは事前にご案内いたしますので、ご不明な点がありましたらお気軽におたずねください。
通常時はできる限り柔軟に対応しておりますが、年末年始・お盆・大型連休などの繁忙期は、ご予約が集中しやすいためキャンセル規定を設けております。
該当期間中のキャンセルにつきましては、時期に応じて所定のキャンセル料をお願いする場合があります。あらかじめご了承いただけますと幸いです。
ホームページや初回打ち合わせでは、どこまで伝える？
キャンセルポリシーは、自分がわかるように作るだけでは意味がありません。保護者さんにもきちんと伝わるよう、読める場所に記載しておきましょう。
ホームページなどには概要を載せる
ホームページやチラシなどには、細かい説明を長々と書くよりも、「変更・キャンセルについて」という項目を設け、概要がわかるようにしておくのがおすすめです。
正式な内容は初回打ち合わせや利用規約で確認する
細かい条件や例外的なケースについては、事前の打ち合わせや契約時の説明で補うようにしましょう。重要なのは、あとから「聞いていなかった」「知らなかった」とならないことです。
口頭だけでなく文章でも残す
口頭だけの説明で済ませてしまうと、きちんと説明したつもりでも、あとで確認したら双方の認識がずれていた、ということはあり得ます。
口頭だけでなく、契約書やLINEやメールなどの報告文、あるいは利用案内などでも文章として残しておくと安心です。
まとめ｜キャンセルポリシーは最初から完璧でなくても大丈夫
キャンセルポリシーは、一度作ったら絶対に変えてはいけないものではありません。
実際に仕事をこなしていく中で、
と感じるようになることもあるはずです。
個人事業主としてのペットシッターにとって、キャンセルポリシーは、あくまで安定して仕事を続けるための土台のひとつです。
やさしさを大切にしたい気持ちは、とても自然なことです。
ただ、個人で仕事を続けていく以上、自分を守る視点も欠かせません。
まずは難しく考えすぎず、「いつから料金が発生するのか」「どんな場合は個別相談にするのか」といった基本から整えてみるとよいでしょう。
完璧でなくてもいいので無理のないルールを事前に作っておくことが、結果として保護者さんにとってもわかりやすく、安心して依頼しやすいサービスにつながっていくのだと思います。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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